台高铁首次非天灾原因停驶3小时 3.5万人受影响

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高铁停驶他们如何应对？

停驶3个多小时，共取消44班高速列车，约3.5万人受影响。这种无预警的突发事故，对台湾来说，尚属首次。面对这样的事故，台湾相关部门与单位怎么处置与应变？

人员分流与台铁等协调作战

高铁停驶后，第一个要面对的问题就是约3.5万名旅客的分流。该用什么办法？

首先是协调台铁（普通火车）与汽车客运“联合作战”。台高铁公司第一时间通过各车站进行广播，引导旅客改搭台铁、客运，与此同时，“交通部”协调台铁加开班次进行支援。

其次是高铁“区间车”逐步开通，并安排自由座列车快速分流。昨天的信号异常发生在台中区段，北部即从台北到新竹区间没有异常。因此，在反复检测后，台湾高铁公司从8时40分起，在“台北─新竹”区间，陆续加开了6班车；到10时30分起恢复全线运转，共加开12班次列车。因为自由座列车载客量最大，因此，到昨天上午11点30分，滞留旅客分流结束，各车次正常发车。

情绪安抚退票赠票齐头并进

人员分流之外，要处理的就是如何安抚旅客情绪的问题。

台湾高铁反复通过广播说“抱歉”是必须的，除此之外，更重要的是拿出更多善意的动作，其中就包括退票与赠票。

在列车停驶后，台湾高铁就宣布，凡购买受此事件影响而取消车次车票的旅客，从昨日起一年之内，随时可到各车站售票口办理全额退票，免收手续费。

同时，无论原票使用与否，旅客都可以凭原票票根到各站点获取一张兑换票，凭着这张兑换票，可以在原票车行区间内再免费乘车一趟。比如，旅客买的是从高雄到台北的高铁票，因为受此次事件影响，旅客除了可以对原票选择继续使用或退票外，还可以再获得一张从高雄到台北的免费票。

此外，台湾高铁公司昨天还在各站点派出工作人员，免费向滞留旅客提供面包和矿泉水，并当面道歉和解释，希望能安抚旅客的情绪。