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这是最温暖的地方——一个台胞的鹭岛五年

2020-01-08 07:33:35 作者:陈梦婕 来源:福建日报  责任编辑:陈玮   我来说两句

  吴尚儒(左)在与员工交谈。

东南网1月8日讯(福建日报记者 陈梦婕)

从“心”开始

一套沙发,一张办公桌,没有多余的物品,这就是厦门空港航星汽车维修服务有限公司(以下简称“厦门航星”)总经理吴尚儒的办公室。而离他办公室十几米远的员工食堂,餐桌上油盐糖醋辣子酱,林林总总样样齐全。“餐厅的菜单都是我们征集员工意见后,大家一起定下来的。”在厦门航星,吴尚儒被称为“大管家”。采访时,碰到的员工他都能叫上名字,并热络地聊上几句。“我希望员工把公司视为第二个家,安心快乐地在这里工作,同时为自己取得的成绩感到骄傲。”

14年前,吴尚儒从台湾到大陆,参与梅赛德斯-奔驰在大陆多个地区的业务拓展。由于优秀的业绩表现,2014年,他被任命为厦门航星的总经理。

“刚来厦门那年,店面展厅不大,门口甚至连个停车位都没有,管理不严谨,一切几乎要从零开始。”十几年的车行服务和管理经验,吴尚儒明白要有满意的客户首先要有满意的员工,而门店业绩能否提升,员工的管理和激励最为重要,必须用心从员工开始做起。但车行属于流动性很强的一个行业,如何留住人,成了吴尚儒到任后的第一个挑战。

“要留住人首先要留住胃。”吴尚儒告诉记者,以往的午餐,公司都是统一给员工订盒饭,口味平平、还吃不饱,不少员工选择自掏腰包出去吃,中午就缺少了客户服务的氛围。吴尚儒决定把三楼改造成员工食堂,经常变化菜品。下午,还有一份下午茶送到员工手里,暖胃又暖心。

安全管理也是吴尚儒非常重视的环节之一。以前在车间,员工拆卸汽油等危险性工作时并无防护措施,存在静电引起着火的风险。于是,他要求必须配足灭火器,在施工期间要随手可拿得到。正因为这样关心员工的需求和安全,从而形成了公司强大的凝聚力。

业务培训自然必不可少。几十年的从业经历,让吴尚儒累积了丰富的经验,他喜欢用自己服务客户的案例给员工上课。比如,早年在台湾工作时,一个嘉义客人的车子总是熄火,但找了几家车行也查不出原因。经人介绍,客人从嘉义长途开车到台北找到了他。吴尚儒开着车去阳明山跑了一圈,从最基本的检查一一排查,最后发现原来只是滤网堵塞引起熄火,立刻解决了问题。慕名而来的客户让他特别有成就感。吴尚儒常以此激励员工,“把基本的工作用心做好,自然就能成就不凡的事业。用扎实的技术和服务树立良好的个人形象,有了金字招牌,客户自然会找到你”。

正是这种“以人为本”的管理理念,让厦门航星的团队人心安定,大家拧成一股绳,铆足了劲儿拼业绩,门店营业收入蒸蒸日上。

爱上新“家”

从2014年吴尚儒执掌厦门航星至今,公司销售额每年都保持两位数以上增长,在同业中位居前列。尽管是一家老店,吴尚儒依然时刻保持着警醒:“随着生活水平提高,客户的选择范围广了,车行竞争越来越激烈,良好的客户服务和体验成为企业永续经营的关键。”

吴尚儒观察发现,不少客户在等待修车的过程中,很需要用餐和舒适的休息区。于是,他专门辟出一块区域作为客户餐厅,并亲自参与设计,为客户提供良好的用餐和休息环境。

当然,服务客户光有硬件还不够,厦门航星对于日常的接待礼仪都有专门的培训和管理。“要与客户建立良好的关系,首先要真心诚意、设身处地为客户着想。”吴尚儒介绍说,为了方便客户用车,公司为客户提供了上门取送车服务,让客户不再浪费路上来回奔波的时间。当客户发生交通事故或需要救援时,公司会派人在第一时间协助客户处理后续事宜。

吴尚儒相信,唯有诚信经营,才能永续发展。他告诉记者,厦门航星的所有商品、服务都是明码标价,不搞虚假让利活动,更不能欺瞒客户。一次,一位客人等了许久的车终于到货了,但临交车前两天,车辆故障灯突然亮起,需要拆卸进行检修。吴尚儒立刻要求员工如实告知顾客,在征得同意和理解后再进行维修。正是因为这样的经营理念,公司树立了良好的口碑,也赢得了许多客户的信任。

今年是吴尚儒来厦门的第6个年头。他告诉记者,走过大陆的许多城市,厦门是他感受最温暖的地方,语言、饮食、气候、习俗都和台湾非常相似。因为关心爱惜这个“家”,他曾拨打市长热线,对厦门公共场所吸烟提出自己的建议。他还和车主一起参加捐助偏远小学和探望孤寡老人等公益活动。这个月18号,他还将和员工一起参加义务献血。去年,吴尚儒获得厦门市政府颁发的“金鹭英才卡”。“这是对我工作的肯定,也让我们更有获得感、荣誉感。”

“大陆发展很快!”吴尚儒说,去年他开车带着父亲在福建转了一圈,父亲一路赞赏和惊叹。长期在大陆打拼,吴尚儒的感受更深:“大陆经济社会稳步发展,人民安居乐业。这两年,大陆为台胞出台了许多好政策,让我们生活工作更便利、更舒心、更有归属感,相信未来会更好!”

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