这是最温暖的地方——一个台胞的鹭岛五年

　　吴尚儒（左）在与员工交谈。

东南网1月8日讯（福建日报记者 陈梦婕）

从“心”开始

一套沙发，一张办公桌，没有多余的物品，这就是厦门空港航星汽车维修服务有限公司（以下简称“厦门航星”）总经理吴尚儒的办公室。而离他办公室十几米远的员工食堂，餐桌上油盐糖醋辣子酱，林林总总样样齐全。“餐厅的菜单都是我们征集员工意见后，大家一起定下来的。”在厦门航星，吴尚儒被称为“大管家”。采访时，碰到的员工他都能叫上名字，并热络地聊上几句。“我希望员工把公司视为第二个家，安心快乐地在这里工作，同时为自己取得的成绩感到骄傲。”

14年前，吴尚儒从台湾到大陆，参与梅赛德斯-奔驰在大陆多个地区的业务拓展。由于优秀的业绩表现，2014年，他被任命为厦门航星的总经理。

“刚来厦门那年，店面展厅不大，门口甚至连个停车位都没有，管理不严谨，一切几乎要从零开始。”十几年的车行服务和管理经验，吴尚儒明白要有满意的客户首先要有满意的员工，而门店业绩能否提升，员工的管理和激励最为重要，必须用心从员工开始做起。但车行属于流动性很强的一个行业，如何留住人，成了吴尚儒到任后的第一个挑战。

“要留住人首先要留住胃。”吴尚儒告诉记者，以往的午餐，公司都是统一给员工订盒饭，口味平平、还吃不饱，不少员工选择自掏腰包出去吃，中午就缺少了客户服务的氛围。吴尚儒决定把三楼改造成员工食堂，经常变化菜品。下午，还有一份下午茶送到员工手里，暖胃又暖心。

安全管理也是吴尚儒非常重视的环节之一。以前在车间，员工拆卸汽油等危险性工作时并无防护措施，存在静电引起着火的风险。于是，他要求必须配足灭火器，在施工期间要随手可拿得到。正因为这样关心员工的需求和安全，从而形成了公司强大的凝聚力。

业务培训自然必不可少。几十年的从业经历，让吴尚儒累积了丰富的经验，他喜欢用自己服务客户的案例给员工上课。比如，早年在台湾工作时，一个嘉义客人的车子总是熄火，但找了几家车行也查不出原因。经人介绍，客人从嘉义长途开车到台北找到了他。吴尚儒开着车去阳明山跑了一圈，从最基本的检查一一排查，最后发现原来只是滤网堵塞引起熄火，立刻解决了问题。慕名而来的客户让他特别有成就感。吴尚儒常以此激励员工，“把基本的工作用心做好，自然就能成就不凡的事业。用扎实的技术和服务树立良好的个人形象，有了金字招牌，客户自然会找到你”。

正是这种“以人为本”的管理理念，让厦门航星的团队人心安定，大家拧成一股绳，铆足了劲儿拼业绩，门店营业收入蒸蒸日上。

爱上新“家”

从2014年吴尚儒执掌厦门航星至今，公司销售额每年都保持两位数以上增长，在同业中位居前列。尽管是一家老店，吴尚儒依然时刻保持着警醒：“随着生活水平提高，客户的选择范围广了，车行竞争越来越激烈，良好的客户服务和体验成为企业永续经营的关键。”

吴尚儒观察发现，不少客户在等待修车的过程中，很需要用餐和舒适的休息区。于是，他专门辟出一块区域作为客户餐厅，并亲自参与设计，为客户提供良好的用餐和休息环境。

当然，服务客户光有硬件还不够，厦门航星对于日常的接待礼仪都有专门的培训和管理。“要与客户建立良好的关系，首先要真心诚意、设身处地为客户着想。”吴尚儒介绍说，为了方便客户用车，公司为客户提供了上门取送车服务，让客户不再浪费路上来回奔波的时间。当客户发生交通事故或需要救援时，公司会派人在第一时间协助客户处理后续事宜。

吴尚儒相信，唯有诚信经营，才能永续发展。他告诉记者，厦门航星的所有商品、服务都是明码标价，不搞虚假让利活动，更不能欺瞒客户。一次，一位客人等了许久的车终于到货了，但临交车前两天，车辆故障灯突然亮起，需要拆卸进行检修。吴尚儒立刻要求员工如实告知顾客，在征得同意和理解后再进行维修。正是因为这样的经营理念，公司树立了良好的口碑，也赢得了许多客户的信任。

今年是吴尚儒来厦门的第6个年头。他告诉记者，走过大陆的许多城市，厦门是他感受最温暖的地方，语言、饮食、气候、习俗都和台湾非常相似。因为关心爱惜这个“家”，他曾拨打市长热线，对厦门公共场所吸烟提出自己的建议。他还和车主一起参加捐助偏远小学和探望孤寡老人等公益活动。这个月18号，他还将和员工一起参加义务献血。去年，吴尚儒获得厦门市政府颁发的“金鹭英才卡”。“这是对我工作的肯定，也让我们更有获得感、荣誉感。”

“大陆发展很快！”吴尚儒说，去年他开车带着父亲在福建转了一圈，父亲一路赞赏和惊叹。长期在大陆打拼，吴尚儒的感受更深：“大陆经济社会稳步发展，人民安居乐业。这两年，大陆为台胞出台了许多好政策，让我们生活工作更便利、更舒心、更有归属感，相信未来会更好！”